مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی
کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان
رضایت سنجی خدمات الکترونیکی
کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
دانلود مقاله کارشناسی ارشد مدیریت

رفتن به سایت اصلی

 مدلی تلفیقی برای ارتقاء کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و رضایت سنجی ادواری مشتریان

 

 

 

 

چکیده

خدمات بانکداری الکترونیکی در بازار رقابتی ،چنانچه مسیری مستمر به سوی ارتقاء و تکامل را نپیماید،در پی از دست دادن ارزش و مزیت رقابتی و صرفه های اقتصادی(در مواجهه با انتظارات روز افزون مشتریان در سیمای میزان رضایت اعلانی و اظهاری آنها) به روایت سامانه های ثبت ماوقع بکارگیری خدمات، محکوم به زوال( در اثر کاهش ثمربخشی و میزان بکارگیری) است.

 

در این مقاله برای حل این مشکل، مدل بلوغی هفت لایه برای ارتقاء مستمر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی پیشنهاد گردیده است که از طریق کیفیت سنجی مستمر خدمات و میزان رضایت مشتریان در استفاده از آنها و فاصله سنجی،بکمک راه حلهای بهبود طلبی که تحقق آنها قابل ردیابی است، مسیری تکاملی و رو به ارتقاء برای این خدمات را به دست میدهد.

 

از جنبه های نوآورانه این مدل تلفیق مدل بلوغ و مدلهای کیفیت سنجی ، فاصله سنجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان،پیشنهاد یک مدل کیفیت سنجی ابعاد خدماتی از طریق تعمیم مدل کارائی سنجی در معماری اطلاعات سازمان، استفاده از سبد های راه حلهای بهبود طلب به شکل تلفیقی و تجمیعی از سبدهای راه حل خبرگان، مجریان، راه حلهای بهبود و ارتقاء شالوده و راه حلهای ارتقاء مدلهای کیفیت،رضایت و فاصله سنجی  است.

 

 

در مطالعات نظری وکتابخانه ای از  بهترین تجارب موجود و تحقیقات خبرگانی نظیر :

” پاراسورامان”،”بولتون”،”منتزر”،”کرونین”،”لی” و “سورا شاندار” و مدل رضایت سنجی “کانو” استفاده گردیده است.

نمونه ای عملی و مناسب سازی شده از این مدل در قالب یک پروژه تحقیق کاربردی پیشتاز ، متشکل از سامانه ای نرم افزاری در سال جاری در بانک اقتصاد نوین پیاده سازی شده است.در این پروژه از گونه پنج لایه مدل بلوغ استفاده شده است که بهمراه یک سامانه ثبت ماوقع خدمات بانکداری الکترونیکی و واکشی اطلاعات از درون پایگاه های اطلاعاتی سامانه های ارائه کننده انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ،گزارشات مفصل کیفیت سنجی برای مدیران تولید میکند . در این سامانه نتایج رضایت سنجی مشتریان درج و گزارشات فاصله سنجی تولید میگردد تا راهنمای اتخاذ راه حلهای بهبود طلب و ارزیابی میزان توفیق این راه حلها به شکل مستمر  در بازه های زمانی شش ماهه باشد.

 

 

 

 

کلید واژه ها:

مدل بلوغ کیفی خدمات

رضایت سنجی خدمات الکترونیکی

کیفیت سنجی بانکداری الکترونیکی

فاصله سنجی کیفیت و رضایت

راه حلهای بهبود طلب

ردیابی توفیق راه حلها

 

 

 

 

 

مقدمه

 

برنامه خودکارسازی رایانه ای فعالیت های سازمانی، در تلفیق با ضرورت های مشتری محوری و خدمت محوری سازمانی از منظری نوگرایانه، دیگر برنامه ای مقطعی و زمان دار نیست. آغاز این برنامه از لحظه تصمیم ناگزیر سازمانی (در محیط رقابتی پرتحول) شروع می شود اما پایان آن تنها در پایان عمر سازمان متصور است. در این چرخه، همراه با تکامل فناوریهای تخصصی و رایانه‏ای، ارائه گونه های متنوع، واجد کیفیت و روزآمد خدمات و محصولات، فرصتی است که هیچ سازمان پایائی نمی تواند از ارائه آنها چشم بپوشد.

 

در این رقص تغییر، تکامل خدمات فناوری اطلاعات در جدیدترین صورت خود، در قالب “تضمین کیفی خدمات و محصولات” متجلی می شود که مشتریان و کاربران سازمانی را با اطمینان اعتبارسنجی شده‏ای، قانع می سازد که از خدمات واجد صرفه اقتصادی سازمان با اطمینان بهره گیرند. تضمین کیفیت اعتبارسنجی شده خدمات مستلزم ارزش گذاری ویژه به مفهوم کیفیت خدمت در سازمان و اعلام غیرقابل عرضه بودن سطوح نازل کیفیت خدماتی (از منظر راهبردهای سازمانی) از سوی مدیران ارشد است.

 

کیفیت، حاصل بهبود جزئی و مستمر فرآیندهای کاری سازمان و فرآورده آن است که در نگاهی واقع گرایانه یک باره محقق نمی شود. مدیریت تکاملی کیفیت خدمات الکترونیکی، براساس یک مدل کیفیت سنجی شالوده ای برای ارتقاء کیفی خدمات، در قالب یک مدل لایه ای است. این مدل بلوغ از سطحی کمینه به سطحی مناسب و قابل قبول گذر می‏کند و به سطحی بیشینه ارتقاء می یابد. مبنای این مدل اخذ نیازهای ذینفعان خدمات الکترونیکی در درون و برون سازمان و تحقق میزان ممکن خواسته های آنهاست. تکامل کیفی این مدل بمعنی کاهش شکاف کیفی خدمات در گونه ها و لایه های متفاوت است. 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

چکیده 1

کلید واژه ها 2

مقدمه 2

مشخصات الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات 3

فرآیند و گامهای مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

توصیف ساختار مفهومی چرخه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 3

شناسائی مشکلات و بهبود کیفیت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعادی از كیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 4

ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 5

کیفیت پایه (Basic Quality): 5

کیفیت کارائی (Performance Quality): 5

کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): 5

معیارها و شاخص های کیفیت سنجی خدمات 6

مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 7

سطوح شکافهای مدل پاراسورامان عبارتند از: 7

شکاف(1) انتظار مشتری- درک مدیریت 7

شکاف(2) مشخصات کیفیت خدمات 7

شکاف (3)  ارائه خدمت  : 7

شکاف (4) ارتباطات خارجی  : 7

شکاف (5) خدمت مورد انتظار– خدمت درک شده  : 8

خروجی‏ها، ورودی‏ها و گردش کار سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 8

مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات بانکداری الکترونیکی 9

سطوح و لایه های مدل بلوغ کیفی خدمات بانکداری  الکترونیکی 10

ویژگی‏های لایه های هفت بلوغ در مدل مذکور به شرح زیر است: 11

لایه آغازین (برپائی): 11

لایه بلوغ کمینه (تکرارپذیر): 11

لایه بلوغ مدون شده (استانداردسازی): 11

لایه بلوغ مدیریت شده (افزایش کارائی): 11

لایه بلوغ برنامه ریزی شده (واجد ارزش رقابتی): 12

لایه بلوغ تکامل یافته (واجد مزیت رقابتی): 12

لایه بلوغ بهینه شده(تضمین خدمات): 12

ورودی های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از ذینفعان 13

جمع بندی و نتیجه گیری 13

منابع و مراجع 15

 

 

 

 

 

 

  • دانلود پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده

    دانلود پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده پاورپوینت معماری پایگاه داده توزیع شده پاورپوینت معماری پایگاه داده ابری پاورپوینت انواع معماری پایگاه داده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طراحی معماری پایگاه داده جهت رشته کامپیوتر…

  • نظریه های مربوط به سازگاری و بررسی انواع سازگاری

    نظریه های مربوط به سازگاری و بررسی انواع سازگاری نظریه های مربوط به سازگاری نظریه سیستم های پیچیده سازگار نظریه های سازگاری تحصیلی نظریه های سازگاری شغلی نظریه های سازگاری اجتماعی pdf رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق…

  • پاورپوینت آنمی و تظاهرات دهانی

    پاورپوینت آنمی و تظاهرات دهانی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آنمی و تظاهرات دهانی جهت رشته ی پزشکی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       آنمی…

  • دانلود پاورپوینت پول شویی 13 اسلاید

    دانلود پاورپوینت پول شویی 13 اسلاید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پول شویی 13 اسلاید جهت رشته حسابداری در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پول…

  • پاورپوینت طرح جامع شهر زابل

    پاورپوینت طرح جامع شهر زابل پاورپوینت نقشه طرح تفصیلی شهر زابل پاورپوینت نقشه زابل پاورپوینت شهر زابل پاورپوینت طرح جامع پاورپوینت طرح جامع شهر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت طرح جامع شهر زابل جهت رشته عمران و شهر سازی…

  • پاورپوینت آشنايی با RIPE

    پاورپوینت آشنايی با RIPE پاورپوینت آشنايی با RIPE NCC پاورپوینتمراحل واگذاری آدرس پاورپوینت اپراتوری شبکه پاورپوینت اپراتورهای شبکه IP رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با RIPE جهت رشته کامپیوتر و IT  در قالب 51 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی های تحلیل تکنیکال 62 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق استراتژی های تحلیل تکنیکال 62 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه استراتژی های تحلیل تکنیکال مبانی نظری استراتژی های تحلیل تکنیکال پیشینه تحقیق استراتژی های تحلیل تکنیکال پیشینه داخلی استراتژی های تحلیل تکنیکال…

  • شبكه‌های الكتریكی سه فاز

    شبكه‌های الكتریكی سه فاز تولید انرژی الكتریكی سه فاز شبكه های الكتریكی سه فاز دانلود مقاله شبكه های الكتریكی سه فاز دانلود مقاله رشته برق رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله رشته برق  شبكه های الكتریكی سه فاز    …

  • فصل دهم پاورپوینت اصول و معماری موتورهای جستجوگر

    فصل دهم پاورپوینت اصول و معماری موتورهای جستجوگر دانلود فصل دهم پاورپوینت اصول و معماری موتورهای جستجوگر دانلود پاورپوینت اصول و معماری موتورهای جستجوگر پاورپوینت در مورد اصول و معماری موتورهای جستجوگر پاورپوینت اصول و معماری موتورهای جستجوگر پاورپوینت در…

  • ارزیابی ارتباط سرمایه اجتماعی با مدیریت دانش در بانک

    ارزیابی ارتباط سرمایه اجتماعی با مدیریت دانش در بانک استقرار مدیریت دانش در بانک پایان نامه تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش رابطه سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش سنجش تاثیر سرمایه اجتماعی بر مدیریت دانش پایان نامه تاثیر سرمایه اجتماعی…

  • پاورپوينت فصل دوم علوم هشتم ابتدايی مبحث تغييرات شيميايی

    پاورپوينت فصل دوم علوم هشتم ابتدايی مبحث تغييرات شيميايی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فصل دوم علوم هشتم ابتدايی مبحث تغييرات شيميايی در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود تحقیق در مورد بهزیستی و تاریخچه آن docx

    دانلود تحقیق در مورد بهزیستی و تاریخچه آن docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی بهزیستی و تاریخچه ی آن با فرمت docx در قالب 17 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد.…

  • دانلود پاورپوینت کوه خواجه در سیستان

    دانلود پاورپوینت کوه خواجه در سیستان پاورپوینت کوه خواجه پاورپوینت درمورد کوه خواجه در سیستان پاورپوینت تحلیل کوه خواجه در سیستان از نظر معماری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کوه خواجه در سیستان در قالب 23 اسلاید و با…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد ساختار سازمانی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد ساختار سازمانی فصل دوم پایان نامه ساختار سازمانی مبانی نظری ساختار سازمانی پیشینه تحقیق ساختار سازمانی پیشینه داخلی ساختار سازمانی پیشینه خارجی ساختار سازمانی پیشینه پژوهش ساختار سازمانی پیشینه نظری ساختار سازمانی ادبیات…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش شکل گیری هویت سازمانی

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه پژوهش شکل گیری هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه شکل گیری هویت سازمانی مبانی نظری شکل گیری هویت سازمانی پیشینه تحقیق شکل گیری هویت سازمانی پیشینه داخلی شکل گیری هویت سازمانی…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نمایش خلاق کودکان

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش نمایش خلاق کودکان فصل دوم پایان نامه نمایش خلاق کودکان مبانی نظری نمایش خلاق کودکان پیشینه تحقیق نمایش خلاق کودکان پیشینه داخلی نمایش خلاق کودکان پیشینه خارجی نمایش خلاق کودکان پیشینه پژوهش نمایش خلاق کودکان…

  • پاورپوینت هدفگذاری در مدیریت استراتژیک

    پاورپوینت هدفگذاری در مدیریت استراتژیک دانلود پاورپوینت هدفگذاری در مدیریت استراتژیک انواع هدف، فرآیند هدفگذاری ویژگیهای هدفگذاری خوب چگونگی هدفگذاری و رسیدن به آن ماهیت هدفهای سازمانی، مدیریت بر مبنای هدف مراحل مدیریت بر مبنای هدف مدیریت غیر مبتنی بر…

  • پاورپوینت کیفیت اجزا داربست

    پاورپوینت کیفیت اجزا داربست پاورپوینت اجزا داربست بندی پاورپوینت اجزای داربست پاورپوینت اجزای داربست فلزی پاورپوینت اجزا تشکیل دهنده داربست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کیفیت اجزا داربست جهت رشته فنی و حرفه ای در قالب 45 اسلاید و…

  • پاورپوینت آموزشی مهارت كنترل خشم

    پاورپوینت آموزشی مهارت كنترل خشم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی مهارت كنترل خشم جهت رشته روانشناسی و روانپزشکی در قالب 50 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش      …

  • مبانی نظری بررسی رابطه محافظه کاری از نگاه سود و زیانی و ترازنامه ای

    مبانی نظری بررسی رابطه محافظه کاری از نگاه سود و زیانی و ترازنامه ای محافظه كاری سود و زیانی محافظه كاری ترازنامه ای رابطه محافظه کاری از نگاه سود و زیانی و ترازنامه ای مبانی نظری رابطه محافظه کاری از…

  • پاورپوینت تنظیم خانواده

    پاورپوینت تنظیم خانواده کلمات کلیدی : تنظیم خانواده رابطه جنسی رحم جمعیت بارداری حاملگی حامله اسپرم کش جلوگیری از بارداری وازکتومی ضد بارداری رشد جمعیت رفتن به سایت اصلی فهرست مطالب ارائه شده در پاورپوینت تنظیم خانواده در 115 اسلاید…

  • پاورپوینت روش استخراج روباز

    پاورپوینت روش استخراج روباز پاورپوینت روش استخراج معادن روباز پاورپوینت جزوه روش های استخراج روباز پاورپوینت تکنولوژی استخراج معدن 1 پاورپوینت استخراج معدن ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روش استخراج روباز جهت رشته معدن در قالب 22 اسلاید…

  • پاورپوینت سالمندی و حفظ تندرستی سالمندان

    پاورپوینت سالمندی و حفظ تندرستی سالمندان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سالمندی و حفظ تندرستی سالمندان جهت رشته پزشکی در قالب 20 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       یک فرآیند…

  • عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی و بررسی معیارهای آن

    عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی و بررسی معیارهای آن بررسی پیشرفت تحصیلی تحقیق درباره پیشرفت تحصیلی عوامل موثر بر پیشرفت تحصیلی معیارهای پیشرفت تحصیلی عوامل مخل پیشرفت تحصیلی رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق عوامل موثر بر پیشرفت…

  • پاورپوینت آشنایی با مسجد شیخ لطف الله

    پاورپوینت آشنایی با مسجد شیخ لطف الله پاورپوینت آشنایی با مسجد شیخ لطف الله تاریخچه مسجد شیخ لطف‌الله محراب مسجد شیخ لطف‌الله تزئینات کاشی‌کاری ویژگی‌های مسجد شیخ لطف‌الله تصاویری از مسجد شیخ لطف‌الله رفتن به سایت اصلی مشخصات فایل: عنوان:…

  • پرسشنامه عوامل مدیریتی موثر بر بهره وری سازمان و اولویت بندی آنها

    پرسشنامه عوامل مدیریتی موثر بر بهره وری سازمان و اولویت بندی آنها پرسشنامه بهره وری سازمانی پرسشنامه استاندارد بهره وری سازمانی دانلود پرسشنامه بهره وری سازمانی پرسشنامه سنجش بهره وری سازمان پرسشنامه بهره وری در سازمان پرسشنامه محقق ساخته بهره…

  • پرپوزال بررسی چالشها و راهکارهای امر به حجاب و نهی از بدحجابی

    پرپوزال بررسی چالشها و راهکارهای امر به حجاب و نهی از بدحجابی امر به معروف و نهی از منکر در مساله حجاب امر به معروف و نهی از منکر در مساله بی حجابی بررسی چالشهای امر به معروف و نهی…

  • پاورپوینت امضای دیجیتال و کاربردهای آن

    پاورپوینت امضای دیجیتال و کاربردهای آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با امضای دیجیتال و کاربردهای آن جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 21 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • مبانی نظری بررسی مقایسه و شبیه سازی راهکارهای امنیتی در رایانش ابری

    مبانی نظری بررسی مقایسه و شبیه سازی راهکارهای امنیتی در رایانش ابری کلمات کلیدی : پایان نامه امنیت در رایانش ابری مبانی نظری امنیت در رایانش ابری پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری پیشینه داخلی امنیت در رایانش ابری پیشینه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارتباطات در سازمان 65 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارتباطات در سازمان 65 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارتباطات پیشینه تحقیق ارتباطات فصل دوم پایان نامه ارتباطات مبانی نظری ارتباطات در سازمان پیشینه تحقیق ارتباطات در سازمان پیشینه پژوهش ارتباطات در سازمان پیشینه…

  • پاورپوینت درمان های وابستگی به مواد

    پاورپوینت درمان های وابستگی به مواد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درمان های وابستگی به مواد جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 35 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • دانلود پاورپوینت کریس آرجریس و نظرات آن

    دانلود پاورپوینت کریس آرجریس و نظرات آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کریس آرجریس و نظرات آن جهت رشته مدیریت در 25 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       کریس…

  • مبانی نظری بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی

    مبانی نظری بررسی تاثیر میزان استفاده از فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی فناوری اطلاعات ساختار سازمانی رابطه فناوری اطلاعات و ساختار سازمانی مبانی نظری تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی تاثیر فناوری اطلاعات بر ساختار سازمانی شركت بیمه استفاده از…

  • برآورد بها تمام شده فعالیتهای دانشگاه با سیستم ABC

    برآورد بها تمام شده فعالیتهای دانشگاه با سیستم ABC سیستم هزینه یابی هزینه یابی دانشگاه هزینه یابی بر مبنای فعالیت محاسبه هزینه تمام شده فعالیتهای دانشگاه محاسبه هزینه تمام شده فعالیتهای دانشگاه کاشان با سیستم ABC محاسبه هزینه تمام شده…

  • پاورپوینت کتاب تئوری حسابداری (مقدمه ای بر تئوری های توصیفی) تألیف دکتر هاشم نیکومرام و دکتر بهمن بنی مهد

    پاورپوینت کتاب تئوری حسابداری (مقدمه ای بر تئوری های توصیفی) تألیف دکتر هاشم نیکومرام و دکتر بهمن بنی مهد پاورپوینت کتاب تئوری حسابداری (مقدمه ای بر تئوری های توصیفی) تألیف دکتر هاشم نیکومرام و دکتر بهمن بنی مهد پاورپوینت کتاب…