مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه پژوهش مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود مبانی نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات
ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات
تاریخچه مدل راهبردی کیفیت خدمات
پیشینه تحقیق در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
مبانی نظری در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات
دانلود پیشینه تحقیق مدل راهبردی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

این مبانی و پیشینه پژوهش در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات در دو بخش می باشد. بخش اول بصورت کامل چارچوب و ادبیات نظری مدل راهبردی کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهد و در بخش دوم پژوهش های داخلی و خارجی در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات به تفکیک آورده شده است.

 

 

خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزي را به دنبال ندارد (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 16). تولید خدمت ممکن است به  کالاي فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادي هستند که در زمان و مکان معین براي مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، 1386: 26). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی هاي منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، 1387: 72).

 

 

خدمت فرآيندي است مشتمل بر يك سري از فعاليت هاي كم و بيش نامحسوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما هميشگي، در تعاملات بين مشتريان و كاركنان و يا منابع فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارائه كننده خدمت، روي داده تا راه حلي براي مسائل مشتريان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، 1387، 126).

 

 

 

 

کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، 1381: 56). كيفيت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نيازمنديها، شايستگي جهت استفاده، ارزش، پرهيز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و يا فراتر رفتن از انتظارات مشتريان ( ابراهيمي باران، 1381: 33 ).

 

 

گاروین  (1987)  معتقد است که كيفيت مجموعه اي است از خصوصيات و مشخصات يك خدمت كه احتياجات و رضايت مندي مصرف كننده را تأمين مي كند و توسط مشتري تعيين مي شود نه توسط توليد كننده(بهشتی راد، 1391: 16).كیفیت از جمله واژه هایی است كه علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یكسانی نزدهمگان برخوردار نیست.

 

 

مروری بر ادبیات دانشگاهی حاكی از آنست كه كیفیت از چهار منظر مختلف موردكنكاش قرار گرفته است :

•    از منظر فلسفه كه بر جنبه های تعریفی آن متمركز شده است
•    از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلی بازار تمركز دارد.
•    از منظر بازاریابی كه بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمركز دارد.
•    از منظر مدیریت عملیات كه بر مهندسی فعالیتها و كنترل تولید تمركز دارد(بهشتی راد، 1391).
 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

مبانی نظری کیفیت خدمات

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

 

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    69

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • پاورپوینت کتاب مدیریت مهندسی 273 اسلاید

    پاورپوینت کتاب مدیریت مهندسی 273 اسلاید پاورپوینت مدیریت مهندسی پیام نور پاورپوینت مبانی مهندسی مالی و مدیریت ریسک دانلود پاورپوینت آماده مدیریت مهندسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مدیریت مهندسی جهت رشته مدیریت در 273 اسلاید و با فرمت…

  • پاورپوینت تأثیر فیتوکمیکالهای موجود در میوه و سبزی بر روی سلامتی

    پاورپوینت تأثیر فیتوکمیکالهای موجود در میوه و سبزی بر روی سلامتی کلمات کلیدی : پاورپوینت تأثیر فیتو کمیکالهای موجود در میوه و سبزی بر روی سلامتی فیتوکمیکال چیست ماهیت فیتوکمیکالها فیزیولوژی تغذیه ای فیتوکمیکال ها دلایل مصرف میوه و سبزیجات…

  • پاورپوینت فلسفه تعلیم و تربیت

    پاورپوینت فلسفه تعلیم و تربیت پاورپوینت تعلیم و تربیت در آموزش و پرورش پاورپوینت اهمیت تعلیم و تربیت پاورپوینت تعلیم و تربیت در اسلام پاورپوینت تعلیم و تربیت از دیدگاه اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فلسفه تعلیم و…

  • پایان نامه اثر بخشی آموزش خلاقیت برافزایش نگرش کار آفرینانه

    پایان نامه اثر بخشی آموزش خلاقیت برافزایش نگرش کار آفرینانه خلاقیت بیکاری نقش و جایگاه كارآفرینان روانشناسی و علوم تربیتی بیکاران شهر تهران دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی و علوم تربیتی گرایش مشاوره شغلی با عنوان اثر بخشی آموزش…

  • دانلود پاورپوینت معماری خانه بروجردی های کاشان

    دانلود پاورپوینت معماری خانه بروجردی های کاشان پاورپوینت معماری خانه پاورپوینت معماری در کاشان پاورپوینت معماری خانه بروجردی ها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت معماری خانه بروجردی های کاشان جهت رشته معماری در 15 اسلاید و با فرمت pptx …

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق کتابخانه های عمومی 50 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق کتابخانه های عمومی 50 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه کتابخانه های عمومی مبانی نظری کتابخانه های عمومی پیشینه تحقیق کتابخانه های عمومی پیشینه داخلی کتابخانه های عمومی پیشینه خارجی کتابخانه های عمومی…

  • بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران سازمان تامین اجتماعی

    بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران سازمان تامین اجتماعی تاثیر اتوماسیون اداری بر مدیران تاثیر اتوماسیون اداری بر تصمیم گیری نقش اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری بهبود تصمیم گیری مدیران با اتوماسیون اداری اثرات اتوماسیون اداری…

  • پاورپوینت آشنایی با افسردگی و علایم مختلف آن

    پاورپوینت آشنایی با افسردگی و علایم مختلف آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با افسردگی جهت رشته رواشناسی و روانپزشکی در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت معرفی مسجد و مدرسه آقا بزرگ

    پاورپوینت معرفی مسجد و مدرسه آقا بزرگ پاورپوینت مسجد مدرسه آقا بزرگ کاشان پاورپوینت مسجد آقا بزرگ کاشان پاورپوینت کتابخانه مسجد آقابزرگ کاشان پاورپوینت محراب مسجد آقا بزرگ کاشان پاورپوینت قدمت مسجد آقا بزرگ کاشان پاورپوینت مسجد و مدرسه آقابزرگ…

  • پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد نارضایتی بدنی

    پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد نارضایتی بدنی فصل دوم پایان نامه نارضایتی بدنی مبانی نظری نارضایتی بدنی پیشینه تحقیق نارضایتی بدنی پیشینه داخلی نارضایتی بدنی پیشینه خارجی نارضایتی بدنی پیشینه پژوهش نارضایتی بدنی پیشینه نظری نارضایتی بدنی ادبیات…

  • بررسی نگرش کارکنان نسبت به فرهنگ سازمانی در راستای مدیریت مشاركتی

    بررسی نگرش کارکنان نسبت به فرهنگ سازمانی در راستای مدیریت مشاركتی فرهنگ سازمانی مدیریت مشارکتی نگرش کارکنان نسبت به فرهنگ سازمانی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و مدیریت مشارکتی بررسی نگرش کارکنان نسبت…

  • دانلود تحقیق در مورد ماهیت خودکنترلی  docx

    دانلود تحقیق در مورد ماهیت خودکنترلی  docx رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ماهیت خودکنترلی با فرمت docx در قالب 28 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد مالی 58 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق عملکرد مالی 58 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه عملکرد مالی مبانی نظری عملکرد مالی پیشینه تحقیق عملکرد مالی پیشینه داخلی عملکرد مالی پیشینه خارجی عملکرد مالی پیشینه پژوهش عملکرد مالی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت نوزایی شهری و تکامل ایده ها در این زمینه

    پاورپوینت نوزایی شهری و تکامل ایده ها در این زمینه پاورپوینت نوزایی شهری پاورپوینت نوزایی شهری چیست پاورپوینت تعریف نوزایی شهری پاورپوینت ضرورت نوزایی شهری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نوزایی شهری وتکامل ایده ها در این زمینه جهت رشته…

  • پاورپوینت تأثير ريسپريدون بر نشانه های شناختی اسكيزوفرنيا، مقايسه ای با هالوپريدول

    پاورپوینت تأثير ريسپريدون بر نشانه های شناختی اسكيزوفرنيا، مقايسه ای با هالوپريدول پاورپوینت هالوپریدول پاورپوینت طول اثر هالوپریدول پاورپوینت قطره هالوپریدول برای درمان چیست پاورپوینت عامل بیماری اسکیزوفرنی پاورپوینت درمان اسکیزوفرنی پاورپوینت تست اسکیزوفرنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • دانلود پاورپوینت استراتژی محتوا

    دانلود پاورپوینت استراتژی محتوا رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استراتژی محتوا جهت رشته مدیریت در 42 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       استراتژی محتوا یعنی برنامه‌ریزی، توسعه و مدیریت…

  • تقسیم بندی داوری و نحوه تعیین آن و بررسی ماهیت و آثار رای داوری

    تقسیم بندی داوری و نحوه تعیین آن و بررسی ماهیت و آثار رای داوری اقسام داور چگونگی تعیین داور آثار رأی داوری مفهوم رأی داوری محتوا و اوصاف رأی داوری انگیزه‌های داوری در تاریخ حقوق اسلام مزایای داوری در مقایسه…

  • پاورپوینت آشنایی با کنترل دسترسی بر مبنای مشتری

    پاورپوینت آشنایی با کنترل دسترسی بر مبنای مشتری پاورپوینت کنترل دسترسی بر مبنای مشتری دانلود پاورپوینت کنترل دسترسی بر مبنای مشتری پاورپوینت درباره کنترل دسترسی بر مبنای مشتری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با کنترل دسترسی بر مبنای…

  • مشخصه ها و تحلیل آثار دیوید هاکنی با تاکید بر وفاداری به طبیعت و درگیر شدن با آن

    مشخصه ها و تحلیل آثار دیوید هاکنی با تاکید بر وفاداری به طبیعت و درگیر شدن با آن دانلود پایان نامه دیوید هاکنی دانلود پایان نامه تحلیل آثار دیوید هاکنی ویژگیهای آثار دیوید هاکنی مشخصه ها و تحلیل آثار دیوید…

  • دانلود پاورپوینت کتاب بوستان سعدی نظم 5 دکتر انوری

    دانلود پاورپوینت کتاب بوستان سعدی نظم 5 دکتر انوری پاورپوینت کتاب بوستان سعدی نظم 5 دکتر انوری پاورپوینت بوستان سعدی گنجور پاورپوینت بوستان سعدی شعر پاورپوینت بوستان سعدی با معنی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب بوستان سعدی نظم…

  • عوامل زمینه ساز و موثر بر ترک خدمت کارکنان

    عوامل زمینه ساز و موثر بر ترک خدمت کارکنان ترک شغل ترک شغل کارکنان تمایل به ترک شغل تمایل به ترک شغل در کارکنان قصد و تمايل به ترك خدمت عوامل زمینه ساز ترک شغل عوامل موثر بر ترك خدمت…

  • مقاله مطالعه آزمایشگاهی آبشستگی موضعی اطراف سری آبشکن های L

    مقاله مطالعه آزمایشگاهی آبشستگی موضعی اطراف سری آبشکن های L عمق آبشستگی آبشستگی موضعی آبشکن های L شکل فاصله بین آبشکن ها حفاظت دیواره خارجی رودخانه ها مقاله آبشستگی موضعی اطراف سری آبشکن های L شکل مقاله آبشستگی در آبشکن…

  • پروپوزال طراحی مدل ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی آنها

    پروپوزال طراحی مدل ارزیابی عملکرد با کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی آنها پروپوزال ارزیابی عملکرد پروپوزال ارزیابی عملکرد مالی پایان نامه ارزیابی عملکرد سازمان پایان نامه ارزیابی عملکرد به روش topsis پروپوزال ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه شاخص های…

  • بررسی رویکردهای سلامت روانشناختی و خصوصیات افراد دارای سلامت روان

    بررسی رویکردهای سلامت روانشناختی و خصوصیات افراد دارای سلامت روان تحقیق در مورد نظریه های سلامت روانی نظریه های سلامت روانی نظریه های روانشناسی سلامت نظریه های بهداشت روانی نظریه های بهداشت روان نظریه های مربوط به سلامت روان عوامل…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان مبانی نظری تعهد درک شده کارکنان پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعهد درک شده کارکنان پیشینه پژوهش تعهد درک شده کارکنان ادبیات نظری تحقیق تعهد…

  • بررسی راههای اثبات و مجازات زنا در فقه امامیه و قانون مجازات اسلامی

    بررسی راههای اثبات و مجازات زنا در فقه امامیه و قانون مجازات اسلامی پایان نامه حد زنا زنا در فقه امامیه مبانی حد زنا در فقه امامیه آیات قرآنی پیرامون مجازات زنا آیات قرآنی پیرامون راههای اثبات زنا اجرای علنی…

  • پاورپوینت بررسی نمونه های تطبیقی مدارس دیگر کشورها

    پاورپوینت بررسی نمونه های تطبیقی مدارس دیگر کشورها رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی نمونه های تطبیقی مدارس دیگر کشورها جهت رشته ی معماری در قالب 10 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت مهندسی کامپیوتر و فن آوری اطلاعات در رباتیکز

    پاورپوینت مهندسی کامپیوتر و فن آوری اطلاعات در رباتیکز پاورپوینت مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات پاورپوینت همایش ملی مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات پاورپوینت همایش مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات پاورپوینت تفاوت مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات رفتن به سايت…

  • پاورپوينت فصل سوم رياضی هشتم ابتدايی مبحث توازی و تعامد

    پاورپوينت فصل سوم رياضی هشتم ابتدايی مبحث توازی و تعامد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت فصل سوم رياضی هشتم ابتدايی مبحث توازی و تعامد در قالب 8 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی اینترنتی 28 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق بازاریابی اینترنتی 28 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری بازاریابی اینترنتی پیشینه تحقیق بازاریابی اینترنتی پیشینه داخلی بازاریابی اینترنتی پیشینه خارجی بازاریابی اینترنتی پیشینه پژوهش بازاریابی اینترنتی پیشینه نظری بازاریابی اینترنتی ادبیات نظری بازاریابی اینترنتی…

  • حل مساله زمانبندی جاب شاپ جایگشتی با روشهای فراابتکاری

    حل مساله زمانبندی جاب شاپ جایگشتی با روشهای فراابتکاری مسایل زمانبندی زمانبندی جاب شاپ زمانبندی جریان کارگاهی جایگشتی حل مساله زمانبندی جریان کارگاهی جایگشتی حل مساله زمانبندی جاب شاپ جایگشتی با روشهای فراابتکاری دانلود پایان نامه نرم افزار دانلود پایان…

  • دانلود تحقیق درباره ویژگی‌ های صورت سمبولیک word

    دانلود تحقیق درباره ویژگی‌ های صورت سمبولیک word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی ویژگی‌ های صورت سمبولیک با فرمت docx در قالب 29 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد  …

  • پاورپوینت مسافت دید در قوس های قائم سهمی و دایره (در خط الرأس)

    پاورپوینت مسافت دید در قوس های قائم سهمی و دایره (در خط الرأس) پاورپوینت قوس قائم سهمی پاورپوینت مسافت دید پاورپوینت خط الراس پاورپوینت در مورد مسافت دید رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مسافت دید در قوس های قائم…

  • دانلود پروتکل درمانی و پکیج آموزشی جرات ورزی

    دانلود پروتکل درمانی و پکیج آموزشی جرات ورزی کلمات کلیدی : دانلود پروتکل درمانی خرید پروتکل درمانی پکیج درمان ابراز وجود پروتکل درمانی ابراز وجود دانلود پروتکل درمانی ابراز وجود خرید پروتکل درمانی ابراز وجود پروتکل درمانی کاهش اضطراب ،پرخاشگری…

  • دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE

    دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE پاورپوینت موزه پاورپوینت موزه ی کودکان پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت موزه ی کودکان DUPAGE در قالب 16 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با…