ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
پایان نامه مدل سروکوال
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
کیفیت خدمات در سازمان
ارزیابی کیفیت خدمات سازمان
کیفیت در سازمان های خدماتی
مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
ارائه مدل هایی برای سنجش کیفیت خدمات
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه که در مورد مدل راهبردی کیفیت خدمات است بررسی ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها و روش های اندازه گیری و افزایش آن می باشد.در ابتدا کیفیت خدمات را دیدگاه های مختلف تعریف کرده و بعد از آن ضرورت توجه به کیفیت خدمات را مورد بررسی قرار می دهیم.تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری ، ضرورت کیفیت خدمات در سازمان ها، روش های اندازه گیری کیفیت خدمات و افزایش کیفیت خدمات از موضوعات مهم این پایان نامه می باشد.

 

 

 

کیفیت خدمات در سازمان ها

در دنياي کنوني، موضوع کيفيت، مديريت سازمان ها را با چالش هايي مواجه ساخته است. کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان است و به عنوان موضوعي راهبردي، موثر و فراگير در دستور کار مديريت قرار گرفته است . امروزه بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمد و اثربخش بودن کسب و کار خود پی برده اند. بر این اساس، مشتری محوری به عنوان اصلی اساسی در سازمان ها مطرح است، به گونه ای که هر روزه بر تعداد سازمان هایی که رضایت مشتری را به عنوان شاخص اصلی عملکرد خود انتخاب کرده اند، افزوده می شود.

 

 

بررسی کيفيت خدمات، مقايسه انتظارات مشتري (آنچه احساس مي کند که بايد باشد) با ادراکات او (آنچه که دريافت داشته است) است. اگر انتظارات بيش از ادراکات باشد، از ديد مشتري کيفيت خدمات دريافت شده، کم است و نارضايتي وي را به دنبال دارد(داگلاس و داگلاس، 2006: 110).

 

 

کیفیت خدمات و مدیریت آن
 راه های اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به سایر رقبا است. برای رسیدن به این هدف، کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، پاسخ مناسبی داده شود یا حتی در صورت امکان از آن پیشی گرفته شود. فلیپس و همکارانش در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک، مهم ترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. بازل و گیل اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر یا بر آن منطبق باشند، آن خدمات، فوق العاده و رضایت بخش قلمداد می شوند (شریف زاده و خانباشی، 1387: 63).

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15

2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم پیشینه تجربی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش کیفیت خدمات    

2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش کیفیت خدمات    

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • نظریه های فمینیستی فیلمها

    نظریه های فمینیستی فیلمها پایان نامه فمینیسم تئوری فمینیستی فیلم فلسفه ی ارتباطی سینما فمینیسم و نظریه های ارتباطی نظریه های فمینیستی فیلم نقش های جنسیتی در فیلمهای سینمایی رفتن به سایت اصلی دانلود پایان نامه رشته هنر نظریه های…

  • پاورپوینت الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری

    پاورپوینت الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری کلمات کلیدی : پاورپوینت الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری الگوی برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری تحقیق برنامه ریزی راهبردی هوش تجاری تعریف هوش تجاری فضایی که هوش…

  • پرسشنامه بررسی سبک های شناختی مادران در ارتباط با اضطراب کودک

    پرسشنامه بررسی سبک های شناختی مادران در ارتباط با اضطراب کودک پرسشنامه اضطراب کودکان پرسشنامه اضطراب کودکان اسپنس دانلود پرسشنامه اضطراب کودکان پرسشنامه اضطراب در کودکان پرسشنامه فرزند پروری پرسشنامه فرزند پروری بزرگسال – نوجوان پرسشنامه سبک های تفکر استرنبرگ…

  • پاورپوینت رشد هوشمند شهری

    پاورپوینت رشد هوشمند شهری کلمات کلیدی : پاورپوینت رشد هوشمند شهری رشد هوشمند شهری تحقیق رشد هوشمند شهری مقاله رشد هوشمند شهری مفهوم و موضوع مدل هوشمند شهری سابقه مدل هوشمند شهری اصول راهبرد رشد هوشمند تفاوت راهبرد رشد هوشمند…

  • استقرار و پیاده سازی CRM در آژانس های مسافرتی با مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM

    استقرار و پیاده سازی CRM در آژانس های مسافرتی با مدل های ارایه شده در زمینه پیاده سازی CRM اهمیت ولزوم اجرای CRM مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسافرتی ضرورت اجرای CRM در دفاتر خدمات گردشگری مزایای CRM…

  • مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانک با استفاده از تحلیل پوششی داده

    مبانی نظری ارزیابی عملکرد بانک با استفاده از تحلیل پوششی داده مبانی نظری ارزیابی عملکرد با DEA ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد با استفاده از تحلیل پوششی داده ها شاخص های ارزیابی عملکرد بانکها شاخص های ارزیابی عملکرد شعب بانک…

  • معماری بومی و شرایط محیطی دریاچه گهر و بررسی پتانسیل آن برای ایجاد مجموعه گردشگری

    معماری بومی و شرایط محیطی دریاچه گهر و بررسی پتانسیل آن برای ایجاد مجموعه گردشگری معماری بومی دریاچه گهر شرایط محیطی دریاچه گهر وضع گردشگری در ایران بررسی پتانسیل دریاچه گهر برای ایجاد مجموعه گردشگری معماری بومی و شرایط محیطی…

  • نظریه های کیفیت زندگی زناشویی

    نظریه های کیفیت زندگی زناشویی پایان نامه کیفیت زندگی زناشویی اهمیت کیفیت زندگی زناشویی کیفیت زندگی زناشویی مطلوب کیفیت زندگی زناشویی نامطلوب عوامل موثر بر کیفیت زندگی زناشویی کیفیت زندگی زناشویی در روانشناسی رفتن به سايت اصلي هدف از این…

  • دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات مربوط به شهرسازی

    دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات مربوط به شهرسازی پاورپوینت قوانین و مقررات مربوط به شهرسازی پاورپوینت شهرسازی اسلامی پاورپوینت شهرسازی پایدار دانلود قالب پاورپوینت شهرسازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت قوانین و مقررات مربوط به شهرسازی در قالب 90…

  • پاورپوینت تحقیق کار آموزی با موضوع بام سبز

    پاورپوینت تحقیق کار آموزی با موضوع بام سبز پاورپوینت جزئیات اجرایی بام سبز پاورپوینت طرح های بام سبز پاورپوینت آبیاری بام سبز پاورپوینت بام سبز اپارتمان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تحقیق کار آموزی با موضوع بام سبز تجربه…

  • بررسی طبقه بندی علم اخلاق و تئوری ها و مکاتب آن 

    بررسی طبقه بندی علم اخلاق و تئوری ها و مکاتب آن  تبیین نظام اخلاقی انواع نظام های اخلاقی شیوه تبیین نظام اخلاقی تئوری‌ها و مکاتب اخلاق طبقه‌بندی علم اخلاق تعریف اصطلاحی اخلاق علم اخلاق از دیدگاه اندیشمندان اسلامی علم اخلاق…

  • مبانی نظری بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی

    مبانی نظری بررسی تاثیر نرخ ارز و تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی ارزیابی عملکرد اقتصادی شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر نرخ ارز بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی تاثیر تورم بر شاخص های ارزیابی عملکرد اقتصادی مبانی نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق تفکر انتقادی 120 صفحه کامل و جامع

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق تفکر انتقادی 120 صفحه کامل و جامع کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه تفکر انتقادی مبانی نظری تفکر انتقادی پیشینه تحقیق تفکر انتقادی پیشینه داخلی تفکر انتقادی پیشینه خارجی تفکر انتقادی پیشینه پژوهش تفکر…

  • پاورپوینت اهمیت اندازه گیری و مراحل کالیبراسیون

    پاورپوینت اهمیت اندازه گیری و مراحل کالیبراسیون پاورپوینت کالیبراسیون تجهیزات اندازه گیری فشار پاورپوینت كاليبراسيون تجهيزات آزمايشگاهي پاورپوینت کالیبراسیون تجهیزات ابزار دقیق پاورپوینت کالیبراسیون تجهیزات پاورپوینت کالیبراسیون تجهیزات پزشکی چیست رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اهمیت اندازه گیری و…

  • بررسی میزان رضایت از زندگی زناشویی و عوامل مؤثر بر آن در شهر تهران

    بررسی میزان رضایت از زندگی زناشویی و عوامل مؤثر بر آن در شهر تهران زندگی زناشویی رضایت از زندگی زناشویی عوامل مؤثر بر رضایت از زندگی زناشویی تحصیلات همسان پایگاه اجتماعی اقتصادی میزان عشق و علاقه زوجین به یکدیگر دانلود…

  • مبانی سیستم OFDM

    مبانی سیستم OFDM سیستم OFDM سیستم تک حاملی سیستم چند حاملی سیستم دسترسی تقسیم فرکانسی متعامد مبانی سیستم OFDM دانلود مقاله مبانی سیستم OFDM دانلود مقاله سیستم OFDM دانلود مقالات برق دانلود مقالات مهندسی برق رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • بررسی نحوه شناسایی و آماده سازی مواد پلیمری و روش اکسترودر کردن این مواد

    بررسی نحوه شناسایی و آماده سازی مواد پلیمری و روش اکسترودر کردن این مواد دانلود پایان نامه مواد پلیمری شناسایی مواد پلیمری آماده سازی مواد پلیمری روش اکسترودر کردن مواد پلیمری بررسی نحوه شناسایی و آماده سازی مواد پلیمری و…

  • مقاله ترجمه شده رشته اقتصاد با عنوان عرضه محصول به محض تولید و تحویل محصول و تامین این زنجیره

    مقاله ترجمه شده رشته اقتصاد با عنوان عرضه محصول به محض تولید و تحویل محصول و تامین این زنجیره ‎الگوریتم ژنتیک مدیریت تامین زنجیره فناوری هوشمند تحویل پیوسته همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فروشگاه ساز فایل مقاله ترجمه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساماندهی اسکان غیررسمی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ساماندهی اسکان غیررسمی کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق اسکان غیررسمی مبانی نظری اسکان غیررسمی مبانی نظری ساماندهی اسکان غیررسمی فصل دوم پایان نامه ساماندهی اسکان غیررسمی دانلود مبانی نظری ساماندهی اسکان غیررسمی پیشینه تحقیق ساماندهی…

  • پاورپوینت بررسی سیمای اعتیاد و خانواده

    پاورپوینت بررسی سیمای اعتیاد و خانواده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی سیمای اعتیاد و خانواده جهت رشته خانه و خانواده در قالب 98 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت آشنایی با رشته تربیت بدنی

    پاورپوینت آشنایی با رشته تربیت بدنی پاورپوینت رشته تربیت بدنی در دبیرستان پاورپوینت شغل های رشته تربیت بدنی پاورپوینت شرایط قبولی در رشته تربیت بدنی پاورپوینت درامد رشته تربیت بدنی چقدر است رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با…

  • وضعیت قربانیان قاچاق انسان و مهاجرین غیرقانونی از نظر برخورداری از حقوق قانونی در کشورهای میزبان

    وضعیت قربانیان قاچاق انسان و مهاجرین غیرقانونی از نظر برخورداری از حقوق قانونی در کشورهای میزبان قاچاق انسان پایان نامه قاچاق انسان پایان نامه مهاجرین غیرقانونی وضعیت قربانیان قاچاق انسان حقوق قربانیان قاچاق انسان حقوق مهاجرین غیرقانونی حقوق قانونی قربانیان…

  • پاورپوینت درباره عفونت

    پاورپوینت درباره عفونت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درباره عفونت جهت رشته ی پزشکی در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       پرستاری از بیماری کسانی که…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق ترافیک شهروندی 69 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اخلاق ترافیک شهروندی 69 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری اخلاق ترافیک شهروندی پیشینه اخلاق ترافیک شهروندی دانلود مبانی نظری اخلاق ترافیک شهروندی پیشینه تحقیق اخلاق ترافیک شهروندی ادبیات نظری اخلاق ترافیک شهروندی فصل دوم…

  • دانلود تحقیق درباره هیجان و مولفه های آن word

    دانلود تحقیق درباره هیجان و مولفه های آن word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هیجان و مولفه های آن با فرمت docx در قالب 45 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می…

  • عوامل موثر بر قیمت گذاری و بررسی اهداف قیمت گذاری

    عوامل موثر بر قیمت گذاری و بررسی اهداف قیمت گذاری کلمات کلیدی : اهداف قیمت گذاری پایان نامه  قیمت گذاری عوامل موثر بر قیمت گذاری قیمت گذاری منعطف در شرکت ها قیمت گذاری منعطف در حراجی ها مزایای قیمت گذاری…

  • پاورپوینت استراتژی های رقابتی مايكل پورتر

    پاورپوینت استراتژی های رقابتی مايكل پورتر کلمات کلیدی : پاورپوینت استراتژی های رقابتی مايكل پورتر استراتژی های رقابتی مايكل پورتر استراتژی های رقابتی پورتر تعریف مزیت رقابتی مزیت رقابتی پایدار ویژگی های مزیت رقابتی پایدار تئوری های مزیت رقابتی مدل…

  • پاورپوینت تاثیر ارتباطات در عملکرد سازمان

    پاورپوینت تاثیر ارتباطات در عملکرد سازمان پاورپوینت خلاصه کتاب نظام روابط کار درسازمان پاورپوینت روابط کار در سازمان pdf پاورپوینت دانلود رایگان کتاب روابط کار درسازمان پیام نور پاورپوینت مقاله در مورد روابط کار درسازمان رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • بررسی اثر بها سود بانکی بر تغییرات مطالبات معوق شبکه بانکی کشور

    بررسی اثر بها سود بانکی بر تغییرات مطالبات معوق شبکه بانکی کشور نرخ سود بانکی ریسک کشوری مطالبات معوق نرخ بهره بازار غیر متشکل پولی روش خود رگرسیون با وقفه های توزیع شونده تاثیر نرخ سود بانکی بر نوسانات مطالبات…

  • بررسی و تبیین تاثیر تنیدگی بر ارتکاب خطای انسانی در بین کارکنان مراقبت پرواز شرکت فرودگاههای کشور

    بررسی و تبیین تاثیر تنیدگی بر ارتکاب خطای انسانی در بین کارکنان مراقبت پرواز شرکت فرودگاههای کشور تنیدگی تاثیر تنیدگی بر ارتکاب خطای انسانی رابطه فشار روانی و خطای انسانی تاثیر تنیدگی بر ارتکاب خطای انسانی بررسی و تبیین تاثیر…

  • پاورپوینت آشنايی عميق تر با طراحی و معماری مراكز داده

    پاورپوینت آشنايی عميق تر با طراحی و معماری مراكز داده پاورپوینت مراكز داده پاورپوینت معماری مراكز داده پاورپوینت طراحی مراكز داده پاورپوینت طراحی و معماری مراكز داده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی عميق تر باطراحی و معماری مراكز…

  • مفهوم آفات بومی و قرنطینه‌ای و چگونگی كار نظارت و مراقبت بر وضعیت آفات

    مفهوم آفات بومی و قرنطینه‌ای و چگونگی كار نظارت و مراقبت بر وضعیت آفات آفات گیاهی قرنطینه نباتی قرنطینه داخلی قرنطینه نباتی در ایران جمع آوری آفات منطقه چگونگی صدور گواهی بهداشت نباتی مفهوم آفات بومی و قرنطینه‌ای و چگونگی…

  • بررسی نقش هوش معنوی و راهبرد های یادگیری خودتنظیمی بر عملکرد تحصیلی دانشجویان پسر دانشگاه فرهنگیان شهید بهشتی بندرعباس

    بررسی نقش هوش معنوی و راهبرد های یادگیری خودتنظیمی بر عملکرد تحصیلی دانشجویان پسر دانشگاه فرهنگیان شهید بهشتی بندرعباس هوش معنوی راهبردهای یادگیری خودتنظیمی و عملکرد تحصیلی دانشجویان پسر دانشگاه فرهنگیان شهید بهشتی بندرعباس پایان نامه روانشناسی تعریف هوش دیدگاه…

  • چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عملکرد خانواده

    چارچوب نظری و پیشینه پژوهش عملکرد خانواده مبانی نظری عملکرد خانواده مک مستر و بوئن فصل دوم پایان نامه عملکرد خانواده مبانی نظری عملکرد خانواده پیشینه تحقیق عملکرد خانواده پیشینه پژوهش عملکرد خانواده پیشینه نظری عملکرد خانواده ادبیات نظری عملکرد…

  • پاورپوینت دستور شرطیCASE

    پاورپوینت دستور شرطیCASE رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دستور شرطیCASE جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب 55 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش     دستور IF در مواردی که نیاز به دو انتخاب باشد…