تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

کیفیت خدمات
اعتماد مشتری
شرایط عاطفی کارکنان
دانلود مقاله تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد
سیستم همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش فایل
همکاری در فروش
فروش فایل
fileina
فروشگاه ساز فایل
فروشگاه فایل
خرید مقاله و تحقیق رشته اقتصاد

رفتن به سایت اصلی

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد

 

 

چکیده

هدف همه مؤسسات خدماتی از جمله بانک ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت به مشتریان است. از آنجا که سازمان های ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند و آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسئله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن و پاسخگویی) و شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان و کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است.

 

روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و از نوع كاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده و روایی و پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی و سازه و همچنین آلفای كرانباخ مورد تایید قرار گرفت. جامعه آماری در این پژوهش مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده و از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار های SPSS و LISREL استفاده شده و تحلیل داده های مربوط به 384 نفر كه به سوالات تحقیق پاسخ دادند حاکی ازتایید ابعاد کیفیت خدمات (اطمینان، همدلی و پاسخگویی) به جز محسوس بودن بر اعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد و همچنین معنادار بودن شرایط عاطفی کارکنان براعتماد آن ها است. 

 

 

واژه های کلیدی:

کیفیت خدمات

اعتماد مشتری

شرایط عاطفی کارکنان

 

 

مقدمه

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست میابند ، سطوح بالاتری از رضایت مندی مشتری را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (گا  و همکاران، 2008). نظام بانکی نیز در اقتصاد مبتنی بربازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را برعهره دارد.

 

 بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید وبهبود عملکرد مالی وسود آوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر ، شدت یافتن رقابت میان بنگاه های اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آن ها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است (کاتلر  ، 1997).  این امر با توجه به پیچیده تر شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روش ها و روی هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیند سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن  برآمد (منصوری و یاوری ،1382). 

 

 

 

فهرست مطالب

تاثیرکیفیت خدمات و شرایط عاطفی کارکنان براعتماد مشتریان شعب بانک ملت درشهر مشهد 1

چکیده 3

واژه های کلیدی: 3

مقدمه 5

2) مبانی نظری پژوهش 7

مفهوم کیفیت 7

مفهوم خدمات 7

کیفیت خدمات 7

مدل سروکوال: 9

ابعاد کیفیت خدمات 9

2-2) شرایط عاطفی کارکنان 10

2-3) اعتماد مشتری 10

2-4) پیشینه پژوهش 11

توسعه فرضیه ها ومدل مفهومی 13

4-1) ابزارجمع آوری داده ها 15

EEC: شرایط عاطفی کارکنان، C: اطمینان، EM: همدلی، E: محسوس بودن، R: پاسخگویی، CT: اعتماد مشتری 16

4-3) جامعه و نمونه تحقیق 16

5) تحلیل داده ها 17

5-1)بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 17

5-2) آزمون فرضیه ها 17

5-3) بررسی فرضیههای تحقیق 19

6)بحث، نتیجه گیری و پیشنهادات 21

منابع و ماخذ: 23

 

 

 

  • علائم اضطراب و توصیف بیماران مضطرب

    علائم اضطراب و توصیف بیماران مضطرب علائم اضطراب تحقیق در مورد اضطراب توصیف بیماران مضطرب ظاهر عمومی فرد مضطرب ظاهر رفتاری فرد مضطرب الگوي سه نظامي از اضطراب رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق علائم اضطراب و توصیف…

  • پاورپوينت آموزه های الهی درس بيست و چهارم اهمیت و احکام نماز

    پاورپوينت آموزه های الهی درس بيست و چهارم اهمیت و احکام نماز پاورپوينت درس بيست و چهارم اهمیت و احکام نماز دانلود پاورپوينت درس بيست و چهارم اهمیت و احکام نماز پاورپوینت درباره درس بيست و چهارم اهمیت و احکام…

  • پاورپوینت کلیات طب سنتی

    پاورپوینت کلیات طب سنتی پاورپوینت کلیات طب سنتی ایران پاورپوینت مروری بر کلیات طب سنتی ایران پاورپوینت مروری بر کلیات طب سنتی پاورپوینت کتاب مروری بر کلیات طب سنتی پاورپوینت کلیات طب سنتی دکتر ناصری رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت بررسی عرفان های کاذب نو پدید

    پاورپوینت بررسی عرفان های کاذب نو پدید پاورپوینت عرفان های کاذب دانلود پاورپوینت عرفان های کاذب دانلود پاورپوینت عرفان های نو پدید پاورپوینت درباره انواع عرفان های کاذب دانلود پاورپوینت درباره انواع عرفان های کاذب پاورپوینت عرفان های کاذب در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکنترلی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکنترلی مبانی نظری خودکنترلی دانلود مبانی نظری خودکنترلی پیشینه تحقیق خودکنترلی ادبیات نظری خودکنترلی فصل دوم پایان نامه خودکنترلی مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکنترلی ادبیات و مبانی نظری خودکنترلی رفتن به سایت اصلی دانلود…

  • پرسشنامه بررسی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری

    پرسشنامه بررسی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری پرسشنامه ادراک مشتریان پرسشنامه کیفیت خدمات بانکداری پرسشنامه بررسی ادراک مشتریان پرسشنامه ادراک مشتری از کیفیت خدمات بانکداری رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه بررسی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات…

  • ماهیت رشد در فقه امامیه و فقه عامه و دليل شرط بودن رشد در نکاح

    ماهیت رشد در فقه امامیه و فقه عامه و دليل شرط بودن رشد در نکاح کلمات کلیدی : مفهوم رشد در قرآن مفهوم رشد در فقه عامه مفهوم رشد در فقه اماميه  ابعاد و اقسام رشد  دليل شرط بودن رشد…

  • پاورپوينت بررسی عرفان های کاذب نوپدید

    پاورپوينت بررسی عرفان های کاذب نوپدید پاورپوینت بررسی کاذب نوپدید پاورپوينت درباره بررسی عرفان های کاذب نوپدید بررسی عرفان های کاذب نوپدید پاورپوینت دانلود پاورپوینت عرفان های کاذب نوپدید دانلود پاورپوینت بررسی عرفان های کاذب نوپدید پاورپوينت بررسی کاذب نوپدید…

  • طرح تفصیلی شهر یزد،مطالعات حمل و نقل و ترافیک

    طرح تفصیلی شهر یزد،مطالعات حمل و نقل و ترافیک شبکه های ارتباطی طرح تفصیلی شهر یزد مطالعات حمل و نقل و ترافیک طرح تفصیلی شهر یزد،مطالعات حمل و نقل و ترافیک سیستم همکاری در فروش فایل همکاری در فروش فایل…

  • دانلود پاورپوینت کتاب مهندسی نرم افزار 1 از پورامینی

    دانلود پاورپوینت کتاب مهندسی نرم افزار 1 از پورامینی پاورپوینت کتاب مهندسی نرم افزار 1 از پورامینی پاورپوینت کتاب مهندسی نرم افزار پرسمن پاورپوینت کتاب مهندسی نرم افزار سامرویل پاورپوینت جزوه مهندسی نرم افزار پیشرفته رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • تأثیرات انقلاب اسلامی ایران بر جنبشهای اسلامی

    تأثیرات انقلاب اسلامی ایران بر جنبشهای اسلامی انقلاب اسلامی ایران جنبش اسلامی لبنان تأثیرات انقلاب ایران در منطقه دانلود مقالات رشته معارف اسلامی تأثیرات انقلاب اسلامی ایران بر جنبشهای اسلامی دانلود مقالات معارف اسلامی خرید مقالات رشته معارف اسلامی دانلود…

  • پاورپوینت بازاریابی مستقیم

    پاورپوینت بازاریابی مستقیم کلمات کلیدی : پاورپوینت بازاریابی مستقیم تحقیق بازاریابی مستقیم بازاریابی مستقیم مقاله بازاریابی مستقیم مفهوم بازاریابی مستقیم رشد بازاریابی مستقیم ضرورت استفاده از بازاریابی مستقیم شیوه‌های بازاریابی مستقیم قوتها وضعفهای بازاریابی مستقیم فواید بازاریابی مستقیم فواید بازاریابی…

  • پاورپوینت پنل های سه بعدی

    پاورپوینت پنل های سه بعدی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت پنل های سه بعدی جهت رشته ی معماری در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش        هسته مرکزی…

  • ویژگی ها و مشخصات عام سکونتگاه غیررسمی شهر ساری

    ویژگی ها و مشخصات عام سکونتگاه غیررسمی شهر ساری کلمات کلیدی : اسکان غیر رسمی پایان نامه اسکان غیر رسمی پایان نامه سکونتگاه های غیر رسمی توانمندسازی اسکان غیر رسمی توانمند سازی سکونتگاه های غیر رسمی ویژگی ها و مشخصات…

  • پاورپوینت چگونه یک سایت ساخت

    پاورپوینت چگونه یک سایت ساخت پاورپوینت آموزش ساخت وب سایت پاورپوینت آموزش ساخت صفحه وب پاورپوینت آموزش تصویری ساخت سایت در گوگل پاورپوینت چگونه یک وب سایت درست کنیم رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت چگونه یک سایت ساخت جهت رشته…

  • دانلود پاورپوینت رادیو شیمی

    دانلود پاورپوینت رادیو شیمی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت رادیو شیمی جهت رشته شیمی در 85 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       رادیو شیمی چیست؟ رادیو شیمی یکی از…

  • پاورپوینت آموزشی زایمان فیزیولوژیک

    پاورپوینت آموزشی زایمان فیزیولوژیک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی زایمان فیزیولوژیک جهت رشته مامایی در قالب 40 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       تفاوت  زایمان طبیعی با…

  • دانلود پاورپوینت ستاره شناسی

    دانلود پاورپوینت ستاره شناسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت ستاره شناسی جهت رشته علوم پایه در 23 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       اغلب از ما پرسیده می شود…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتماد به نفس

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اعتماد به نفس مبانی نظری اعتماد به نفس فصل دوم پایان نامه اعتماد به نفس پیشینه داخلی اعتماد به نفس پیشینه خارجی اعتماد به نفس پیشینه تحقیق اعتماد به نفس پیشینه نظری اعتماد به نفس…

  • دانلود جلسه دوم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان سازمان نگارش

    دانلود جلسه دوم پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی باعنوان سازمان نگارش پاورپوینت شیوه ارائه مطالب علمی و فنی پاورپوینت درس شیوه ارائه مطالب علمی و فنی شیوه ارائه مطالب علمی و فنی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود…

  • پاورپوینت درس ساختمان داده ها در C

    پاورپوینت درس ساختمان داده ها در C پاورپوینت درس ساختمان داده ها در C رفتن به سايت اصلي پاورپوینت درس ساختمان داده ها در C به تعداد 176 اسلاید قابل استفاده سطح ارشد و دکتری مناسب اساتید و ارائه - کنفرانس…

  • تاثیر اضطرار بر اراده با تشریح مفهومی آنها

    تاثیر اضطرار بر اراده با تشریح مفهومی آنها مفهوم اضطرار مصادیق اضطرار تاثیر اضطرار بر اراده اضطرار در اعمال حقوقى دانلود پایان نامه اضطرار در حقوق تاثیر اضطرار بر اراده با تشریح مفهومی آنها دانلود پایان نامه رشته حقوق رفتن…

  • دانلود تحقیق درباره پرخاشگری و تاثیر آن بر روابط  word

    دانلود تحقیق درباره پرخاشگری و تاثیر آن بر روابط  word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی پرخاشگری و تاثیر آن بر روابط با فرمت docx در قالب 23 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق نظریه ها و سبکهای فرزندپروری مبانی نظری سبکهای فرزندپروری دانلود مبانی نظری سبکهای فرزندپروری پیشینه تحقیق سبکهای فرزندپروری ادبیات نظری سبکهای فرزندپروری فصل دوم پایان نامه سبکهای فرزندپروری مبانی نظری و پیشینه تحقیق سبکهای فرزندپروری…

  • پاورپوینت تاریخچه آتشکده

    پاورپوینت تاریخچه آتشکده پاورپوینت معماری آتشکده ها پاورپوینت اولین آتشکده ایران پاورپوینت آتشکده پاورپوینت در مورد آتشکده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تاریخچه آتشکده جهت رشته معماری در قالب 19 اسلاید و با فرمت بصورت کامل و جامع و…

  • دانلود فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت

    دانلود فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت دانلود فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت فصل سوم پاورپوینت کتاب روانشانسی شخصیت دکتر یوسف کریمی با عنوان رشد شخصیت پاورپوینت رشد…

  • پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن

    پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن سيستم منيپوليتور حمل مخزن پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن و انواع آنها دانلود پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت سيستم منيپوليتور حمل مخزن جهت رشته گوناگون در قالب 19 اسلاید…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرسختی مبانی نظری سرسختی ادبیات نظری سرسختی چارچوب نظری سرسختی فصل دوم پایان نامه سرسختی دانلود مبانی نظری سرسختی پیشینه سرسختی پیشینه تحقیق سرسختی پیشینه داخلی سرسختی پیشینه خارجی سرسختی پیشینه پژوهش سرسختی پیشینه نظری…

  • پاورپوینت فصل اول کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ با موضوع مقدمه اي بر تئوري حسابداري

    پاورپوینت فصل اول کتاب تئوری حسابداری جلد اول تألیف دکتر شباهنگ با موضوع مقدمه اي بر تئوري حسابداري کلمات کلیدی : پاورپوینت فصل اول کتاب تئوری حسابداری شباهنگ با موضوع مقدمه اي بر تئوري حسابداري پاورپوینت فصل اول کتاب تئوری…

  • ادبیات نظری و پیشینه تجربی هیات مدیره

    ادبیات نظری و پیشینه تجربی هیات مدیره کلمات کلیدی : مبانی نظری هیات مدیره پیشینه تحقیق هیات مدیره پیشینه داخلی هیات مدیره پیشینه خارجی هیات مدیره پیشینه پژوهش هیات مدیره فصل دوم پایان نامه هیات مدیره مبانی نظری هیات مدیره…

  • مقاله ترجمه شده طراحی شبکه دوطرفه پایدار استوار تحت عدم قطعیت

    مقاله ترجمه شده طراحی شبکه دوطرفه پایدار استوار تحت عدم قطعیت کلمات کلیدی : مقاله ترجمه شده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده آماده رشته مهندسی صنایع مقاله ترجمه شده طراحی شبکه دو طرفه پایدار استوار تحت عدم قطعیت طراحی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 7

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 7 مبانی نظری ارزیابی عملکرد ادبیات و مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد دانلود مبانی نظری ارزیابی عملکرد فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد ادبیات نظری…

  • نمونه فصل سوم پایان نامه روانشناسی خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی

    نمونه فصل سوم پایان نامه روانشناسی خودکارآمدی و پیشرفت تحصیلی کلمات کلیدی : فصل سوم خودکارآمدی نمونه فصل سوم خودکارآمدی فصل سوم پایان نامه ارشد خودکارآمدی فصل سوم پایان نامه کارشناسی ارشد خودکارآمدی فصل سوم پیشرفت تحصیلی نمونه فصل سوم…

  • پروپوزال تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک

    پروپوزال تاثیر اجرای روش کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن…

  • پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing میخکوبی خاک

    پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing میخکوبی خاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت دیوارهای Soil Nailing جهت رشته ی معماری در قالب 45 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       منشاء…