بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال

ابعاد efqm
ابعاد مدل efqm
انواع مدل های تعالی سازمانی
مدل سروکوال کیفیت خدمات
مدل راهبردی کیفیت خدمات
پایان نامه تعالی سازمانی
پایان نامه مدل تعالی سازمانی efqm
پایان نامه مدل تعالی سازمانی
دانلود پایان نامه مدل تعالی سازمانی
استفاده از مدل سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات
پایان نامه مدل سروکوال

رفتن به سایت اصلی

هدف از این پایان نامه بررسی ابعاد و زوایای مدیریت تعالی سازمانی و تشریح مدل سرکوال می باشد.در بخش اول مدل راهبردی کیفیت خدمات بصورت کامل بررسی می شود و در بخش دوم مدیریت تعالی سازمانی و مدل سرکوال تشریح خواهند شد.در آخر مطالعاتی که در این حوزه شده است رو نیز بررسی می کنیم.

 

 

مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، 1392؛ 16). موفقيت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از توليدي يا خدماتي، انتفاعي يا غيرانتفاعي و دولتي يا غيردولتي، تحت تأثيرعوامل متعددي قرار دارد كه يكي از مهم ترين آنها رضايتمندي مشتريان به منظور نيل به تعالي در كسب و كار است.

 

 

امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس ، 2006: 113). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این نوشتار به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال  پرداخته می شود.

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

2-1- مقدمه    15
2-2- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات     15
2-2-1- خدمات    15
2-2-2- کیفیت     16
2-2-2-1- تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی    17
2-2-2-2- تعریف کیفیت مبتنی بر محصول    17
2-2-2-3- تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده    18
2-2-2-4- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید    18
2-2-2-5- تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش    18
2-2-3- کیفیت خدمات    18
2-2-4- ضرورت توجه به کیفیت خدمات    19
2-2-5- کیفیت خدمات و مدیریت آن    20
2-2-5-1- مدیریت کیفیت از تولید تا کیفیت    21
2-2-5-1-1- مدل فرانظری    21
2-2-5-1-2- مدل رهبری اقتضایی    22
2-2-5-1-3- ترکیب مدل فرانظری و رهبری اقتضایی    23
2-2-6- کیفیت خدمات در سازمان ها    27
2-2-7- طرح ریزی کیفیت    27
2-2-8- شکاف کیفیت خدمات    29
2-2-9- روش های افزایش کیفیت خدمات    29
2-2-10- تاریخچه کیفیت خدمات و ارتباط مداری با مشتری    31
2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری    32
2-2-10-2- عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات    33
2-2-10-3- رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات    33
2-2-10-4- تقدیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتری    35
2-2-11- مدل اندازه گیری کیفیت خدمات    36
2-2-11-1- مدل کانو    36
2-2-11-2- مدل فورنل    37
2-2-11-3- مدل اسکمپر    37
2-2-11-4- مدل راهبردی کیفیت خدمات    37
2-2-12- سرکوال و مدل شکافهای کیفیت خدمات    39
2-2-12-1- ابعاد موجود در SERVQUAL مقدماتی    40
2-1-12-2- فن کیفیت خدمات اصلاح شده    41
2-2-12-3- ابعاد فن کیفیت خدمات اصلاح شده    42
2-2-12-4- کاربردهای فن کیفیت خدمات    45
2-2-12-5- محدودیتهای فن کیفیت خدمات اصلاح شده    45

2-3- بخش دوم: مدل تعالی سازمانی    48
2-3-1- تعریف مدل تعالی سازمانی    48
2-3-2- تاریخچه مدل های تعالی سازمانی    48
2-3-3- معیارهای نه گانه مدل تعالی سازمانی    50
2-3-3-1- رهبری    51
2-3-3-2- استراتژی    52
2-3-3-3- کارکنان    52
2-3-3-4- شراکت ها و منابع    53
2-3-3-5- فرآیندها، محصولات و خدمات    53
2-3-3-6- نتایج مشتری    53
2-3-3-7- نتایج کارکنان    54
2-3-3-8- نتایج معامله    54
2-3-3-9- نتایج کلیدی    55
2-3-4- خودارزیابی در مدل EFQM     56
2-3-4-1- فرآیند عمومی خودارزیابی    56
2-3-4-2- روشهای خودارزیابی    56
2-3-5- مزایای مدل تعالی سازمانی    57
2-3-5-1- مأموریت EFQM چیست؟    60
2-3-6- اطلاعات و دانش و مدل تعالی سازمانی    62
2-3-7- سطوح سرآمدی در مدل تعالی سازمانی و فرآیند دریافت جایزه    65
2-3-7-1- سطح 1 : متعهد به سرآمدی    65
2-3-7-2- سطح 2: شناخته شده برای سرآمدی    66
2-3-7-3- سطوح 3 و 4 و 5 : برگزیدگان اولیه، برگزیدگان جایزه مقدماتی و برنده جایزه نهایی    66
2-3-8- مدل تعالی سازمانی در ایران    67
2-3-9- جایزه ملی تعالی سازمانی    68

2-4- بخش سوم: پیشینه تجربی پژوهش    69
2-4-1- پیشینه داخلی پژوهش    69
2-4-2- پیشینه خارجی پژوهش    72

منابع و مآخذ    
منابع فارسی    
منابع لاتین    

  • ارزیابی میزان اثربخشی الگوهای جریان وجوه نقد و مدل برنامه ریزی ژنتیک در پیش بینی درماندگی مالی

    ارزیابی میزان اثربخشی الگوهای جریان وجوه نقد و مدل برنامه ریزی ژنتیک در پیش بینی درماندگی مالی الگو جریان وجوه نقد مدل برنامه ریزی ژنتیک درماندگی مالی دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حسابداری الگوهای جریان های نقدی پیش بینی…

  • ماهیت مرور زمان و پیشینه آن در ایران و سایر کشورها

    ماهیت مرور زمان و پیشینه آن در ایران و سایر کشورها تعریف مرور زمان مرور زمان چیست انواع مرور زمان مرور زمان‌ در ایران‌ مرور زمان‌ كیفری‌ در حقوق ایران‌ پیشینه مرور زمان سابقه تاریخی مرور زمان پیشینه مرور زمان…

  • دانلود پاورپوینت توبه

    دانلود پاورپوینت توبه دانلود پاورپوینت توبه پاورپوینت درباره توبه پاورپوینت برای توبه پاورپوینت در مورد توبه رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت توبه در قالب 11 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت تجارت خارجی ایران

    پاورپوینت تجارت خارجی ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تجارت خارجی ایران جهت رشته اقتصاد در قالب 36 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         نظر به این که…

  • پاورپوینت ماهیت تئوری حسابداری و تحقیقات بازار سرمایه ( فصل اول و دوم کتاب تئوری حسابداری تألیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد)

    پاورپوینت ماهیت تئوری حسابداری و تحقیقات بازار سرمایه ( فصل اول و دوم کتاب تئوری حسابداری تألیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد) دانلود پاورپوینت فصل اول و دوم کتاب تئوری حسابداری تالیف دکتر نیکومرام و دکتر بنی مهد با…

  • پاورپوینت تغذیه ورزشی

    پاورپوینت تغذیه ورزشی کلمات کلیدی : پاورپوینت تغذیه ورزشی تغذیه ورزشی تحقیق تغذیه ورزشی مقاله تغذیه ورزشی بررسی تغذیه ورزشی تقسیم بندی مواد غذایی شش مادۀ مغذی اصلی کربوهیدرات مواد معدنی رژیم غذایی ورزشکاران انرژی مورد نیاز ورزشکاران هفت قانون…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی 63 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق توانمندسازی 63 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری توانمندسازی ادبیات نظری توانمندسازی چارچوب نظری توانمندسازی فصل دوم پایان نامه توانمندسازی پیشینه تحقیق توانمندسازی پیشینه داخلی توانمندسازی پیشینه خارجی توانمندسازی پیشینه پژوهش توانمندسازی پیشینه تحقیقات توانمندسازی…

  • پاورپوینت اختلالات هویت جنسی

    پاورپوینت اختلالات هویت جنسی دانلود پاورپوینت اختلالات هویت جنسی پاورپوینت اختلالات جنسی پاورپوینت در مورد اختلالات جنسی اختلالات هویت جنسی ppt پاورپوینت هویت جنسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلالات هویت جنسی جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی قالب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان 48 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری کودکان مبانی نظری اختلالات رفتاری کودکان پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری کودکان پیشینه داخلی اختلالات رفتاری کودکان پیشینه خارجی اختلالات رفتاری کودکان…

  • دانلود پاورپوینت نگرش های جدید در مدیریت زیبا سازی و فضاهای سبز شهری

    دانلود پاورپوینت نگرش های جدید در مدیریت زیبا سازی و فضاهای سبز شهری پاورپوینت نگرش های جدید پاورپوینت مدیریت زیبا سازی پاورپوینت فضاهای سبز شهری پاورپوینت نگرش های جدید در مدیریت زیبا سازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نگرش…

  • پاورپوينت برنامه ریزی روستایی در ایران

    پاورپوينت برنامه ریزی روستایی در ایران رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت برنامه ریزی روستایی در ایران جهت رشته جغرافيا قالب 163 اسلايد و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         دراقتصاد…

  • ماهیت و اهمیت سرمایه در گردش و عوامل موثر در تعیین میزان آن

    ماهیت و اهمیت سرمایه در گردش و عوامل موثر در تعیین میزان آن سرمایه در گردش عوامل موثر در تعیین میزان سرمایه در گردش ماهیت و اهمیت سرمایه در گردش تحقیق مدیریت سرمایه در گردش تحقیق در مورد مدیریت سرمایه…

  • پاورپوینت آشنايي با هزینه يابی کیفیت

    پاورپوینت آشنايي با هزینه يابی کیفیت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايي با هزینه يابی کیفیت جهت رشته کسب و کار و پول در قالب 24 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت…

  • پاورپوینت آشنایی با مفهوم انسان شناسی محیط زیست و صاحب نظران در این زمینه

    پاورپوینت آشنایی با مفهوم انسان شناسی محیط زیست و صاحب نظران در این زمینه کلمات کلیدی : پاورپوینت آشنایی با مفهوم انسان شناسی محیط زیست و صاحب نظران در این زمینه پاورپوینت انسان شناسی محیط زیست تحقیق انسان شناسی محیط…

  • پاورپوینت در مورد صنایع چوب

    پاورپوینت در مورد صنایع چوب پاورپوینت راجب صنایع چوب دانلود پاورپوینت صنایع چوب و تولیدی دانلود پاورپوینت صنایع چوب پاورپوینت صنایع چوب (رشته تحصیلی) پاویپونت صنایع چوبی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت صنایع چوب جهت رشته تولیدی در قالب…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلالات رفتاری

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلالات رفتاری کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلالات رفتاری مبانی نظری اختلالات رفتاری پیشینه تحقیق اختلالات رفتاری پیشینه داخلی اختلالات رفتاری پیشینه خارجی اختلالات رفتاری پیشینه پژوهش اختلالات رفتاری پیشینه نظری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مالیه رفتاری 45 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مالیه رفتاری 45 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری مالیه رفتاری پیشینه تحقیق مالیه رفتاری پیشینه پژوهش مالیه رفتاری ادبیات نظری تحقیق مالیه رفتاری دانلود مبانی نظری مالیه رفتاری دانلود پیشینه تحقیق مالیه رفتاری مبانی…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 19  - حسابداری ترکيب واحدهای تجاری

    پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 19  - حسابداری ترکيب واحدهای تجاری پاورپوینت استانداردهای حسابداری دانلود پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 19  - حسابداری ترکيب واحدهای تجاری پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 19 پاورپوینت حسابداری ترکيب واحدهای تجاری رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس حرف و

    پاورپوینت آموزش تدریس حرف و رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس حرف و به کودکان کلاس اول ابتدایی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       این…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق احقاق حق جنسی 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق احقاق حق جنسی 41 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه احقاق حق جنسی مبانی نظری احقاق حق جنسی پیشینه تحقیق احقاق حق جنسی پیشینه داخلی احقاق حق جنسی پیشینه خارجی احقاق حق جنسی…

  • پاورپوینت تغییر رفتار و رفتار درمانی

    پاورپوینت تغییر رفتار و رفتار درمانی پاورپوینت رفتار درمانی شناختی پاورپوینت رفتار درمانی دیالکتیک پاورپوینت رفتار درمانی فوبی اجتماعی دانلود پاورپوینت تغییر رفتار اجتماعی دانلود پاورپوینت تغییر رفتار دانلود پاورپوینت درمورد تغییر رفتار رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت تغییر…

  • دانلود پاورپوینت بررسی وضعیت سیستم عروق محیطی

    دانلود پاورپوینت بررسی وضعیت سیستم عروق محیطی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی وضعیت سیستم عروق محیطی جهت رشته پزشکی در قالب 25 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …

  • پاورپوینت عوامل موثر در تدریس موفق

    پاورپوینت عوامل موثر در تدریس موفق رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت عوامل موثر در تدریس موفق جهت رشته ی روان شناسی در قالب 30 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت سبب شناسی و مداخلات درمانی اختلال کمبود توجه و بیش فعالی

    پاورپوینت سبب شناسی و مداخلات درمانی اختلال کمبود توجه و بیش فعالی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت اختلال کمبود توجه – بیش فعالی و درمان آن جهت رشته روانشناسی در قالب 12 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل…

  • پاورپوینت دولت الکترونیک در ایران و مزایا و موانع ایجاد آن

    پاورپوینت دولت الکترونیک در ایران و مزایا و موانع ایجاد آن پاورپوینت دولت الکترونیک در ایران پاورپوینت دولت الکترونیکی دانلود پاورپوینت دولت الکترونیک پاورپوینت درباره دولت الکترونیک پاورپوینت در مورد دولت الکترونیک پاورپوینت برای دولت الکترونیک رفتن به سايت اصلي…

  • بررسی تاثیرات نحوه مدیریت بر عملكرد کارمندان (آپدیت شده)

    بررسی تاثیرات نحوه مدیریت بر عملكرد کارمندان (آپدیت شده) تعهد سازمانی افزایش بهبود سازمانی تاثیر چگونگی مدیریت بر عملكرد كاركنان بررسی تاثیرات نحوه مدیریت بر عملكرد کارمندان بررسی چگونگی مدیریت و تاثیر آن بر عملكرد كاركنان دانلود پایان نامه مدیریت…

  • پرسشنامه (مصاحبه) ارائه مدل بومی برای شکل گیری سیاست های زیست محیطی ایران

    پرسشنامه (مصاحبه) ارائه مدل بومی برای شکل گیری سیاست های زیست محیطی ایران توسعه پايدار ابعاد توسعه پايدار خط مشی گذاری زیست محیطی نگرش بومی خط مشی گذاری زیست محیطی شکل گیری سیاست های زیست محیطی ایران الگو سیاست های…

  • پاورپوینت استهلاک در حسابداری

    پاورپوینت استهلاک در حسابداری پاورپوینت استهلاک ماشین آلات پاورپوینت ثبت حسابداری استهلاک پاورپوینت هزینه استهلاک پاورپوینت بخشنامه استهلاک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استهلاک در حسابداری جهت رشته حسابداری در قالب 23 اسلاید و با فرمتpptxبصورت کامل و جامع و…

  • پروپوزال ارزیابی رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی

    پروپوزال ارزیابی رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی یادگیری سازمانی رفتار شهروندی سازمانی یادگیری سازمانی در سازمانهای دولتی رفتار شهروندی سازمانی در سازمانهای دولتی رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی پروپوزال رابطه یادگیری سازمانی با رفتار شهروندی سازمانی…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی 64 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی 64 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری سرمایه اجتماعی دانلود مبانی نظری سرمایه اجتماعی پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی دانلود پیشینه تحقیق سرمایه اجتماعی پیشینه داخلی سرمایه اجتماعی پیشینه خارجی سرمایه اجتماعی پیشینه پژوهش…

  • بررسی دیدگاه های پذیرش خرید اینترنتی و عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی

    بررسی دیدگاه های پذیرش خرید اینترنتی و عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی کلمات کلیدی : پایان نامه خرید آنلاین پایان نامه رفتار مصرف کننده آنلاین عوامل موثر بر رفتار خرید اینترنتی دیدگاه های فرآیند پذیرش خرید اینترنتی رفتن به…

  • پاورپوینت انواع‌ آسيب های‌ اجتماعی و آسیب های مرتبط با فضای مجازی

    پاورپوینت انواع‌ آسيب های‌ اجتماعی و آسیب های مرتبط با فضای مجازی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت انواع‌ آسيب های‌ اجتماعی و آسیب های مرتبط با فضای مجازی‌ جهت رشته روانشناسی در قالب 56 اسلاید و با فرمت pptx بصورت…

  • پاورپوینت آموزش تدریس فارسی دوم دبستان - زیارت

    پاورپوینت آموزش تدریس فارسی دوم دبستان - زیارت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزش تدریس فارسی دوم دبستان - زیارت به کودکان کلاس دوم ابتدایی در قالب 7 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و با…

  • پاورپوینت استاندارد های ورزشگاه

    پاورپوینت استاندارد های ورزشگاه پاورپوینت استاندارد سکوی تماشاچیان پاورپوینت ضوابط طراحی استادیوم فوتبال پاورپوینت ابعاد سالن ورزشی سرپوشیده پاورپوینت ضوابط طراحی سالن ورزشی سرپوشیده رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد های ورزشگاه جهت رشته معماری در قالب 17 اسلاید…

  • پاورپوينت آشنایی با روش تحقیق با رويکردی به پايان نامه نویسی

    پاورپوينت آشنایی با روش تحقیق با رويکردی به پايان نامه نویسی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی با روش تحقيق با رويکردي به پايان نامه نویسی جهت رشته پایان نامه مقالات در قالب 355 اسلايد و با فرمت pptx…